OPORTUNAMENTE ME HE REFERIDO A LOS ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO HACIA EL CLIENTE. ME GUSTARÍA AHORA INTRODUCIRME EN LOS TEMAS QUE TIENEN QUE VER CON LA RELACIÓN DE CLIENTE INTERNO. Y QUIERO INICIAR ESTE TEMA CON UNA PREMISA: TENGA EN CUENTA QUE UNA PARTE IMPORTANTE DE LO QUE USTED HACE NO ES PERCIBIDO POR EL CLIENTE.
Las relaciones internas dentro de la inmobiliaria tienen, tarde o temprano, un fuerte impacto en la calidad del servicio externo.
Los servicios internos y de soporte de su inmobiliaria no son percibidos por el cliente en forma directa, pero impactan en él. Los procesos internos que repercuten en el servicio, las relaciones de trabajo en equipo o la falta de ellas son percibidas por el cliente. La calidad de las relaciones internas (buenas o malas), la preparación y habilidades que tienen todos y cada uno de los integrantes de la inmobiliaria tampoco son conocidos por el cliente. Pero, aunque el cliente no tenga forma de evaluar la calidad del servicio interno, sin embargo, dichos aspectos tienen repercusión en el cliente externo.
Existe el desarrollo de un modelo que han realizado los autores Pierre Eiglier y Eric Langeard en su excelente obra Servucción. Marketing de servicios y que se refiere al sistema de organización interna. Sobre las ideas de los mencionados autores, he desarrollado un modelo simplificado que permite comprender el alto valor que tiene el visualizar a la empresa como un sistema integrado de servicio que tiene impacto en el cliente.
Al respecto vea usted el diseño en el siguiente esquema de la siguiente página.
Las partes que participan de este modelo que funciona como un proceso son:
Los clientes:
De ellos ya hemos hablado y son la razón de ser de la empresa. Sin clientes no hay empresa.
El personal de contacto:
Son todas aquellas personas que mantienen contacto con el cliente externo (dueño de la inmobiliaria, jefe de ventas, vendedores, recepcionista, telefonista, etc.). Todas estas personas tienen que estar debidamente formadas sobre la importancia que tiene el cliente y tienen que haber adquirido las habilidades sobre técnicas de ventas inmobiliarias. También estas personas tienen que tener un conocimiento acabado de los productos y servicios que brinda la inmobiliaria. Por último, tienen que contar con los conocimientos y las habilidades necesarias para proporcionar un servicio de calidad y, si es posible, ponerle valor agregado en la relación con todos y cada uno de los clientes. ¡Sorprenderlos positivamente!
El soporte físico:
Está conformado por el conjunto de elementos que tienen impacto en el cliente y también aquellos que necesita el personal de contacto para llevar a cabo sus actividades. En el caso de los elementos que tienen impacto en el cliente, hay que mencionar algunas situaciones y sus ejemplos:
Antes de ingresar en el local de su inmobiliaria, el prospecto o cliente tiene una percepción de sus oficinas.
a) La inmobiliaria tiene el cartel que indica su razón social. El mismo puede ser de bronce, acrílico, etc. Lo cierto es que el día que se inaugura el nuevo local el cartel luce impecable. Meses después, el bronce está opaco o por la noche parte de las luces que lo iluminan están quemadas, etc.
b) Los vidrios del frente de la inmobiliaria están sucios.
c) El césped del jardín del frente de la inmobiliaria no ha sido cortado
d) La cartelera que anuncia propiedades no está actualizada.
El prospecto o cliente ingresa a la inmobiliaria y percibe
a) El día que se inauguró el local, las plantas de interior lucían impecables. Meses después están mustias, ya que nadie las riega, los maceteros están llenos de colillas de cigarrillos o con papeles o latas de gaseosas, etc.
b) La pintura de la oficina comercial está en mal estado o hay manchas de humedad en paredes o techos.
c) El equipo de aire acondicionado no funciona o es ruidoso.
d) En el local hay un mueble con una importante cantidad de carpetas y biblioratos, todo desordenado. Esto causa una impresión desagradable al cliente.
e) La silla que le ofrecemos para sentarse tiene el tapizado roto o le falta una de sus cinco ruedas.
f) La alfombra está sucia o rota.
g) Se le ofrece un café al cliente y a la taza le falta el asa.
h) El cliente solicita un teléfono para comunicarse y el mismo está sucio y pegajoso.
i) El cliente le solicita un bolígrafo al vendedor para anotar algo y cuando este se lo entrega resulta ser que está todo mordido.
j) El vendedor no se ve prolijamente vestido o pasea en su boca una goma de mascar.
k) El vendedor, en lugar de entregarle su tarjeta de la inmobiliaria, le anota en un papel cualquiera sus datos y teléfonos.
Conclusión: el cliente piensa: “Si así trabaja esta gente… ¿Qué podrá pasar con la venta o compra de mi propiedad!”. Lo invito a que examine su propio local de la inmobiliaria y corrija todas aquellas cosas que sean necesarias para causar una excelente impresión al cliente.
El sistema de organización interno:
Son todas aquellas personas que no tienen una relación directa con el cliente externo (administrativos, personal de sistemas, etc.), pero que sí tienen relación con todas aquellas personas que tienen la responsabilidad de brindarle servicio al personal de contacto.
Los proveedores:
Son todas aquellas personas o empresas que le brindan servicios a la empresa inmobiliaria. Para los proveedores la inmobiliaria es el cliente. Usted necesita contar con proveedores confiables y que tengan una alta capacidad de respuesta para satisfacer con calidad sus necesidades.
En cuanto al modelo descrito, podríamos decir en síntesis que “si la casa no está ordenada no vamos a poder satisfacer al cliente”. El modelo constituye en sí mismo el Sistema integral del servicio, que va del proveedor al cliente. Para que toda la organización opere como un sistema armonioso con el fin de satisfacer al cliente, todos estos aspectos considerados deben funcionar correctamente. Las empresas excelentes saben del alto valor que tiene el cuidar y velar por todas las partes del sistema para causar una impresión favorable en prospectos y clientes. Esta es una filosofía esencial que hace únicas a las empresas orientadas al servicio al cliente.
Finalmente, el ámbito de las relaciones que se generan entre los integrantes de la inmobiliaria es un aspecto a cuidar. El prospecto o cliente percibe el clima interno que se vive en la inmobiliaria causándole una buena o mala impresión.
Los temas que a continuación deseo abordar le ayudarán a comprender de manera más detallada el valor e implicancias que tienen los conceptos hasta aquí desarrollados en el presente capítulo y su impacto en el cliente.
Conceptos desarrollados por el autor en su obra
EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA ACTIVIDAD INMOBILIARIA – Ediciones Bienes Raíces. Buenos Aires 2006.
Alfredo López Salteri
Director de ALS Consultants.
Desarrolla para la Transformación
www.alsconsultants.net
alsalteri@gmail.com
Ex Gerente de Capacitación del Club de Inmobiliarias S.A. (SOM) – Buenos Aires. Argentina
Autor del libro El Servicio al cliente en la actividad inmobiliaria – Ediciones Bienes Raíces. Buenos Aires 2006
Autor del capítulo 1 “Acciones Proactivas para la Captación de Propiedades y Clientes” del libro Captación de Propiedades y Clientes de Darío Sokolowski – Ediciones Bienes Raíces. Buenos Aires 2009.
