“SI YO TUVIERA UNA HORA PARA RESOLVER UN PROBLEMA Y MI VIDA DEPENDIERA DE LA SOLUCIÓN, YO GASTARÍA LOS PRIMEROS 55 MINUTOS PARA DETERMINAR LA PREGUNTA APROPIADA, POR QUE UNA VEZ, SUPIERA LA PREGUNTA CORRECTA, YO PODRÍA RESOLVER EL PROBLEMA EN MENOS DE CINCO MINUTOS.” ALBERT EINSTEIN.
Durante muchas décadas hemos visto que el comportamiento de la venta por parte de los distintos tipos de vendedores que actúan en las situaciones de venta han tenido tendencia a hablar mucho y escuchar poco; y lo que más notorio es que cuando los vendedores hablan es para referirse al producto o servicio y no para formular preguntas.
No formulan preguntas porque tienen miedo a oír las respuestas y por lo tanto dan por sentado que ellos saben lo que necesita o quiere el prospecto o cliente.
Este tipo de comportamiento por parte de los vendedores hace que los prospectos y clientes se muestren desconfiados de la figura del vendedor. Es por ello que se encuentra arraigado en el modelo mental de la gente la idea de que cuando se habla con un vendedor éste intentará manipular al cliente, seducirlo o tratar de presionarlo para llegar al logro de sus objetivos.
Si el vendedor está actuando de esa manera o la inmobiliaria tiene vendedores que actúan bajo ese comportamiento en la venta - al momento de trabajar con propietarios, compradores o inquilinos - , se sugiere que inicie un proceso de cambio. A continuación, se exponen el modelo y los comportamientos con los cuales es imprescindible desarrollar la acción de venta en el mercado de los bienes raíces.
1. El Arte de Descubrir
Cuando se inicia un contacto con un prospecto o cliente, no sabe nada, absolutamente nada y la única herramienta con que se cuenta para averiguar lo que piensa ( razón ) y siente ( emoción ) el prospecto o cliente son las preguntas.
Las preguntas son el elemento más poderoso para averiguar:
-
Quién es el cliente
-
Qué quiere
-
Cómo lo quiere
-
Dónde lo quiere
-
Cuándo lo quiere
-
Por qué lo quiera
-
Para qué lo quiere
- Para quién lo quiere
Cuando se dispone de esa información, recién allí podrá saber de qué forma puede ayudar al propietario, comprador o inquilino a resolver su preocupación. En síntesis el vendedor estará en condiciones de: “ponerse a hacer lo que el cliente quiere y no lo que a él se le antoja”.
2. Construyendo la Confianza
Todos, en algún momento de la vida, han experimentado ese comportamiento manipulador por parte de algún vendedor y es por eso que surge el carácter aprensivo o de desconfianza hacia la figura del vendedor. Es más, muchas veces esa sensación se traduce en temor.
Resulta interesante entonces tener en cuenta que lo opuesto al temor es la confianza. Ésta, la confianza, es un atributo que el vendedor debe construir en la relación con el prospecto o cliente; hay que recordar que el interlocutor tiene un problema a resolver (vender, comprar o alquilar) y espera encontrarse con alguien que lo ayude.
3. El valor de las preguntas
El recurso más poderoso, al momento de iniciar el contacto con un prospecto o un cliente, es el correcto manejo de las preguntas.
La razón de formular las preguntas adecuadas tanto abiertas como cerradas permiten poder llevar a cabo una correcta calificación del propietario, comprador o inquilino que abarca cinco aspectos claves.
a) Descubrir sus necesidades. Estados de insatisfacción o carencias que tiene la persona. Es decir, dónde está sintiendo el dolor.
b) Descubrir sus gustos y deseos. Respecto de la propiedad, forma de llevar a cabo la operación, etc.
c) Descubrir la capacidad financiera. Si es un propietario: lo que desea obtener por la venta; si es un comprador: lo que estaría dispuesto a invertir en la compra; y de igual manera en el caso de un inquilino: el monto que desea destinar a dicho fin.
d) Descubrir las motivaciones de venta, compra o para alquilar. Esto es cual es el principal o las principales razones y emociones que lo están conduciendo a avanzar en su operación. Que es lo que despierta el interés!
e) Descubrir información acerca de dos temas: autoridad y autonomía; esto es quien decide para avanzar en la venta, compra o la acción de alquilar y quien es la persona que decide respecto del dinero para que se cierre la operación.
Preguntas abiertas: Son aquellas que nos permiten obtener información del prospecto o cliente y que tienen como respuesta el que la otra parte nos cuente respecto de su situación. Estas preguntas no tienen como respuesta un SI o un NO.
Preguntas cerradas: Éstas en cambio son aquellas preguntas que tendrán como respuesta un SI o un NO. Este tipo de preguntas sirven a asegurar acuerdos, confirmar algo o llegar a un compromiso final respecto de las decisiones de tanto prospecto o clientes.
Una excelente referencia para ampliar este tema del valor que tienen las preguntas nos la proporciona el profesor Neil Rackham, autor de SPIN Selling.
Neil Rackham identificó cuatro tipos de preguntas a desarrollar en una secuencia que bautizó con el acrónimo SPIN.
Preguntas de Situación. Son preguntas que recogen hechos, información y datos de referencia sobre la situación existente del cliente o prospecto.
Preguntas de Problemas. Exploran los problemas, dificultades e insatisfacciones en las áreas donde el producto o servicio puede ayudar.
Preguntas de Implicación. Este tipo de preguntas hacen aflorar las consecuencias de los problemas anteriores, lo que ayuda al cliente a entender la gravedad del asunto.
Preguntas de Necesidades/Beneficios. Buscan que el cliente exprese en sus propios términos cuáles son los beneficios que su solución podría ofrecerle.
Bueno, espero que estos conceptos desarrollados en mi artículo le resulten de gran utilidad en su desarrollo profesional. Mis mejores deseos no son de suerte; sino de éxitos en su gestión de la venta inmobiliaria.
Alfredo López Salteri
Director de ALS Consultants.
Desarrollo para la Transformación
www.alsconsultants.net
alsalteri@gmail.com
Ex Gerente de Capacitación del Club de Inmobiliarias S.A. (SOM) – Buenos Aires - Argentina
Autor del libro El Servicio al cliente en la actividad inmobiliaria – Ediciones Bienes Raíces. Buenos Aires 2006
Autor del capítulo 1 “Acciones Proactivas para la Captación de Propiedades y Clientes” del libro Captación de Propiedades y Clientes de Darío Sokolowski – Ediciones Bienes Raíces. Buenos Aires 2009.
